Como atuamos na jornada dos nossos clientes

André Fonseca

14/04/2025

Quando pensamos em decisões de marketing, o foco no cliente é um pensamento estratégico que contribui diretamente no crescimento das empresas e no atingimento de melhores resultados. Na Oleak, buscamos sempre levar as melhores soluções de higiene e de limpeza de ambientes institucionais aos quatro cantos do Brasil e também em alguns países na América do Sul.

É sempre importante atuar com foco no cliente, de modo a atender às suas necessidades e a superar as suas expectativas, proporcionando a melhor experiência possível para o consumidor. E uma das maneiras de trabalhar o conceito do customer centric é através da jornada do cliente.

A compreensão sobre a jornada do cliente está se atualizando com o passar dos anos. Hoje em dia, uma grande parte das premissas que tínhamos sobre cada etapa está sendo posta em xeque com as novas gerações, como a Geração Z e a Geração Alfa, que estão se tornando consumidores de diversos tipos de produtos. Apesar disso, é importante compreender a base desta jornada, porque apesar destas mudanças, muitos conceitos ainda fazem sentido para diversos tipos de segmentos, como para o nosso mercado B2B.

A jornada do cliente é fundamental para criar experiências memoráveis e fidelizar consumidores, além de impulsionar os resultados de uma empresa. Nesta jornada, cada ponto de contato é uma oportunidade para conquistar a confiança do cliente e fortalecer a reputação da marca.

O conceito de jornada do cliente foi apresentado pela primeira vez no livro Bond Salesmanship, de William W. Townsend. Basicamente, é analisado todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde o primeiro contato com uma marca até a consolidação da fidelidade deste cliente.

Nesta trajetória, são incluídas todas as interações e experiências vividas pelo cliente, que vão desde a descoberta do produto, passando pela avaliação de possibilidades e pela compra, até o pós-venda e a fidelização. Cada etapa é uma grande oportunidade para as empresas fortalecerem sua relação com o cliente, oferecendo soluções personalizadas, atendimento de qualidade e uma experiência consistente. Compreender melhor essa jornada permite que as marcas criem estratégias mais eficazes, promovendo conexões significativas e duradouras com o seu público-alvo.

A tradicional jornada do cliente passou por evoluções ao longo do tempo. Hoje em dia, não é possível desconsiderar o impacto da internet em todas as empresas, seja para auxiliar os consumidores a terem mais informações sobre produtos e serviços, seja como um local para influenciar ou auxiliar na tomada de decisão. Por isso, atualmente, a jornada do consumidor considera os 5As do marketing, apresentados por Philip Kotler em seu livro Marketing 4.0. Vamos conhecer agora cada uma destas etapas.

O primeiro passo da jornada do cliente é a Assimilação (Aware). Ela acontece no momento em que o cliente descobre e toma consciência da existência de um determinado produto. Isso pode acontecer de diversas formas, como por exemplo, visualizar a embalagem em um ponto de venda, ver um anúncio nas redes sociais ou receber uma recomendação de um amigo.

Como gerente de marketing, é possível adotar algumas estratégias, de modo a aumentar essa visibilidade dos produtos. Seja através de estratégias digitais, como anúncios em redes sociais, ou como melhorias em sites para aprimorar o acesso dos mecanismos de busca. Também é possível desenvolver embalagens atrativas que chamem a atenção dos consumidores, assim como promover parcerias estratégicas, como com influenciadores digitais.

Após o cliente descobrir um produto ou um serviço, começa a etapa de Atração (Appeal). Nesta etapa, o cliente em potencial começa a entender o que uma empresa está oferecendo, de modo a despertar o interesse por seu produto e provocar algum tipo de conexão, seja emocional ou racional. Ou seja, a atração é uma forma garantir o lugar de seu produto na mente dos consumidores durante o processo de compra.

Aqui, cabe às equipes de marketing produzir conteúdos interessantes que despertam a atração do potencial consumidor. Uma forma importante de fazer isto é através de uma boa estratégia de redes sociais, produzindo vídeos e posts relevantes para os seus seguidores. Também é válido destacar os atributos e os valores da marca, de modo a criar uma maior conexão com o cliente. Na Oleak, por exemplo, temos uma página de sustentabilidade em que destacamos tudo o que fazemos em prol do meio ambiente, de modo criar um vínculo sincero com clientes que valorizam esta questão em seu dia-a-dia.

Após a etapa da Atração, vem a parte da Arguição (Ask). Neste momento, o cliente busca compreender a fundo o produto ou o serviço, comparando-o com outras opções da própria empresa e até mesmo com os principais concorrentes. Ou seja, ele busca informações sobre os diferenciais de cada produto, sua eficácia, seu custo-benefício, o impacto ambiental, entre outros atributos.

Nesta etapa, a melhor opção para as empresas é fornecer a maior quantidade de conteúdos informativos que ajudem nessa decisão de compra dos consumidores. Por exemplo, as páginas de produto presente no site da Oleak contam com bastante informação, como os diferenciais de cada produto, o modo de uso, entre outras recomendações. Além disso, tornar a experiência do site mais fluida, com menos cliques para acessar as informações necessárias, oferecer ferramentas que facilitem a comparação entre os produtos, como as nossas tabelas comparativas, que facilitam a jornada dos consumidores ao esclarecer os principais diferenciais de cada produto.

Outra forma possível é através de artigos do Blog, que contribuem para fornecer todas as informações necessárias para o cliente se aprofundar em um determinado assunto. Por exemplo, ao anunciarmos o reposicionamento dos aromatizadores Haroma Spray, produzimos dois artigos aqui no Blog explicando sobre pirâmides olfativas e sobre marketing olfativo, com o objetivo principal de ajudar o cliente oferecendo o conteúdo necessário para que ele consiga escolher a melhor solução possível.

Também é possível abrir ambientes para avaliação de outros usuários, incentivando os clientes satisfeitos a deixarem depoimentos e avaliações positivas. Isto impacta diretamente na percepção de outros usuários. Em nossa loja online, além de contar com todas as informações, também abrimos os comentários para que os compradores deixem seus relatos sobre a sua experiência com os produtos da Oleak.

Por fim, também fornecemos um excelente atendimento ao cliente, para solucionar as dúvidas que possam surgir e para esclarecer as principais dúvidas dos clientes, de modo que os produtos sejam utilizados corretamente.

Depois da etapa de consideração, vem a etapa da Ação (Act), que é o próprio momento da compra. Este momento decisivo é muito importante, pois o cliente confirma a sua decisão feita. Aqui, é importante que a experiência do consumidor seja positiva e que o processo seja feito de uma forma simples, seja fisicamente ou online.

Na Oleak, contamos com uma rede de distribuidores licenciados, que nos ajudam a levar as nossas soluções de limpeza para diversas localidades do Brasil. Também oferecemos uma loja online, ideal para pedidos em menor quantidade. Mas além de disponibilizar os produtos, também promovemos treinamentos constantes das equipes comerciais, para que elas estejam aptas para esclarecer dúvidas e para contribuir no momento da compra, tanto para os nossos colaboradores, como para os nossos distribuidores.

Depois disso, vem o último “A”, a etapa da Apologia (Advocate), pois a jornada do cliente não termina no momento da compra. Esta etapa é muito importante, especialmente quando falamos de soluções de limpeza. Ao garantir que os produtos sejam utilizados da forma correta, os nossos clientes atingem melhores resultados, o que gera uma experiência positiva para o consumidor.

Com uma boa experiência, o cliente passa a ser um “embaixador” da marca, recomendando a empresa e os produtos para conhecidos, amigos e para outras empresas. É importante observar que o cliente fiel não apenas recompra o produto, mas recomenda a solução para outros. Isto é muito importante, pois o marketing feito pelo boca-a-boca ainda é uma das ferramentas mais eficazes para atrair novos clientes, iniciando a etapa de Assimilação e começando novamente a jornada do consumidor.

E hoje em dia, com a internet, é possível compartilhar postagens nas redes sociais, ou ainda enviar avaliações sobre sua experiência com o produto ou o serviço adquirido. Na Oleak, nós aproveitamos o feedback de nossos clientes para gerar insights estratégicos. Isso é muito importante, pois receber este feedback dos clientes é um modo de aprimorar nossas soluções que levamos ao mercado. Assim, conseguimos promover melhorias em produtos já existentes, assim como planejar o lançamento de novos produtos.

Em resumo, a jornada do cliente é um ciclo que exige atenção constante e adaptação às necessidades dos consumidores. Ao investir em cada etapa, desde a Assimilação até a Apologia, podemos trabalhar para que uma marca não apenas atraia mais clientes, mas também construa relações duradouras e sustentáveis. Como afirma Michael LeBoeuf, autor de negócios e professor de administração na Universidade de Nova Orleans, “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”.

André Fonseca é Gerente de Performance & Growth da Oleak. Formado em Administração na Fundação Getúlio Vargas, atua desde 2020 gerenciando os times de Marketing e de Business Intelligence da Oleak.